Engenharia da Usabilidade: Avaliação Heurística

É provável que interfaces com sucesso de vendas e/ou aceitação, passaram por um tipo de avaliação, e é importante citar a mais comum delas, a Avaliação Heurística.

De acordo com Vavassori, “heurística é um pedaço do conhecimento capaz de sugerir ações plausíveis a seguir ou ações implausíveis a evitar.“. Podemos entender que heurística é um conjunto de regras de julgamento que ajudam a guiar as pessoas em tomadas rápidas de decisões, onde se for bem empregada, pode ajudar a levar ao objetivo pelo melhor caminho, utilizando o menor tempo. Dias (2003, p.62) define a avaliação heurística como “(…) um método de inspeção sistemático da usabilidade de sistemas interativos cujo objetivo é identificar problemas de usabilidade que, posteriormente, serão analisados e corrigidos ao longo do processo de desenvolvimento do sistema”.

Quando as interfaces complicadas e ruins finalmente tornaram-se um problema, surgiram diversas propostas de heurísticas para ajudar a melhorar, que vão desde pequenas sugestões até longas regras de recomendações. Nesta bagunça de regras variadas, Nielsen e Molich apud  Silvera (1997), formaliza a avaliação heurística, onde agora o avaliador testa percorrendo toda a interface a procura de problemas e obstáculos que os usuários podem encontrar durante as interações, usando apenas uma pequena lista de heurísticas como referência.

Dias (2003, p.55) a partir do estudo empírico de problemas de usabilidade encontrados em interfaces, conseguiu agrupar um conjunto de 249 problemas, dos quais Nielsen (1994) resumiu em dez regras heurísticas de usabilidade, que são:

  • Visibilidade do estado atual do sistema: O sistema deve manter o usuário avisado do que está acontecendo por trás dos processos, por meio de feedbacks em tempo hábil. O uso de barras de progressos e avisos textuais, por exemplo, é uma prática muito utilizada.
  • Correlação entre o sistema e o mundo real: O sistema deve conter uma analogia ao mundo real, usando um dialeto conhecido por um usuário. Utilizar a frase “Erro na transação SQL na thread 502, a query sofreu um rollback, e foi cancelada” é muito técnico, a mesma mensagem pode obedecer a esta proposta com a frase “Não foi possível enviar seus dados para serem armazenados, consulte a ajuda sobre o erro 109”.
  • Controle versus liberdade do usuário: O sistema deve ser capaz de prever possíveis erros do usuário, quando selecionam opções erradas. O sistema deve ter mecanismos que possam desfazer os erros inseridos pelos usuários.
  • Controle e Consistência: O usuário não deve ter que se preocupar em deduzir que palavras e situações diferentes podem significar a mesma coisa. Ele deve entender e ter certeza.
  • Prevenção de Erros: Uma boa interface não é aquela que exibe boas mensagens de erros, e sim, as que evitam em sua maioria.
  • Reconhecimento ao invés de memorização: Uma interface usual, também é aquela que não exige que o usuário memorize todas as funções, objetos e ações de uma tela, qualquer texto explicativo ou disposição que não dê dúvidas ao usuário é bem vindo!
  • Flexibilidade e eficiência de uso: Deve ser permitido que usuários possam personalizar ou programar as ações mais freqüentes. Teclas aceleradoras (teclas de atalho) devem ser implementados para serem usadas por usuários mais experientes.
  • Projeto estético e minimalista: Toda a informação em uma caixa de dialogo, mensagem, tela, balão deve ser extremamente objetivo, evitando conteúdo não útil ou pouco usual, isso confunde ou desacelera o uso do produto.
  • Suporte aos usuários no reconhecimento, diagnostico e recuperação de erros: Mensagens de erros devem ser claras, objetivas, sem códigos, devem expor o local exato do erro, se houve perdas e sugerir soluções.
  • Informações de ajuda e documentação: Não resta dúvidas que uma boa documentação faz com que as dúvidas sejam dirimidas rapidamente, evitando ligações para o suporte técnico ou banco de ajuda (HelpDesk). Uma documentação com linguagem simples e objetiva deve estar sempre a disposição do usuário, de modo que seja simples de consultar. A documentação deve estar sempre focada nas tarefas que o usuário costuma fazer e não pode ser muito longa.

Com essas regras em mãos, parece algo difícil de se fazer, mas se olhar atentamente não é uma tarefa complicada. Descomplicar a vida dos usuários É o nosso trabalho, e DÁ trabalho descomplicar a vida dos outros mas esta tarefa em si não é difícil, só exige atenção no momento da produção.

Interfaces que deram sucesso é o do próprio Windows. Apesar de ser altamente criticado, há um esforço enorme em adequar essas 10 regras nesse sistema operacional que eu considero gigante. Interfaces de celulares também tem essa regra aplicada com muito rigor, a Nokia e a Sony sempre fizeram excelentes interfaces onde sem curso algum o usuário consegue usa-la e em poucas semanas domina-la (não posso falar dos iPhones & CIA pois nunca tive um).

Olhando por esse prisma, dá para ver que uma interface usável afeta sem sombra de dúvidas o sucesso e popularidade de um software, game ou website.

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